Ausgangslage
Der Service von Bowers & Wilkins bearbeitet Reparaturen für Endkunden und Fachhändler. Wareneingang, Werkstatt, Ersatzteillager und Versand nutzten dafür unterschiedliche Werkzeuge, von Tabellen bis zu einzelnen Fachanwendungen. An den Übergaben zwischen den Bereichen wurden Daten teilweise mehrfach erfasst.
Der Bearbeitungsstand einer Reparatur ließ sich nicht an einer zentralen Stelle einsehen, Statusanfragen von Kunden und Händlern erforderten daher Rückfragen in den einzelnen Bereichen. Auch der Ersatzteilbestand wurde getrennt geführt und musste regelmäßig manuell abgeglichen werden.
Ziele
- Durchgängige Nachverfolgung jedes Geräts vom Eingang bis zur Rücksendung
- Ein gemeinsames System für alle beteiligten Bereiche
- Ein verlässlicher Ersatzteilbestand
- Automatische Statusinformationen für Kunden und Händler
Lösung
Grundlage ist AUREM, unsere Software für Service, Reparatur und Instandhaltung. Wir haben sie an die Abläufe des Service angepasst, sodass der gesamte Reparaturprozess in einem System abgebildet ist:
- Nachverfolgung per Barcode: Jedes Gerät erhält beim Wareneingang einen Barcode und wird an jeder Station erfasst. Bearbeiter, Zeitpunkt und Status sind in der Historie dokumentiert.
- Werkstattsteuerung: Techniker sehen ihre Aufträge nach Priorität, dokumentieren Befund und Reparatur und buchen verbrauchte Ersatzteile direkt auf den Auftrag.
- Ersatzteillager: Bestände werden mit jeder Entnahme und jedem Wareneingang automatisch fortgeschrieben. Bei Unterschreitung des Mindestbestands erzeugt die Anwendung einen Bestellvorschlag.
- Versand: Lieferscheine und Versandetiketten werden aus den vorhandenen Auftragsdaten erstellt.
- Statusbenachrichtigungen: Bei definierten Statuswechseln werden Kunden und Händler automatisch per E-Mail informiert.
Vorgehen
Zu Beginn haben wir den Weg eines Geräts durch den Service gemeinsam mit den beteiligten Bereichen aufgenommen und alle Übergaben und Datenflüsse dokumentiert. Daraus haben wir den Soll-Prozess und die Anforderungen an die Anwendung abgeleitet.
Die Einführung erfolgte schrittweise, beginnend mit dem Wareneingang, sodass ab dem ersten Tag jedes neu eingehende Gerät im System erfasst war. Vor der Umstellung des Lagers wurde eine vollständige Inventur durchgeführt, die als Ausgangsbestand übernommen wurde.
Ergebnis
Alle Bereiche arbeiten heute mit einem gemeinsamen Datenstand, der Bearbeitungsstand jeder Reparatur ist jederzeit einsehbar. Reparaturen werden schneller abgeschlossen, der Ersatzteilbestand ist verlässlich, und Statusanfragen von Kunden und Händlern sind deutlich zurückgegangen.
Betrieb und Weiterentwicklung
Wir betreuen die Anwendung im laufenden Betrieb und entwickeln sie gemeinsam mit dem Service weiter. Als Nächstes ist ein Portal geplant, über das Fachhändler Reparaturen selbst anmelden und deren Status verfolgen können.
